Genesys助Vodacom南非客戶服務一體化

【中國數字視聽網訊】據悉，南非最大的移動通信運營商Vodacom將部署Genesys 社交媒體融合解決方案（Genesys Social Engagement）以使得聯絡中心和客戶服務中社交媒體與客戶的互動走向自動化和一體化。Vodacom是部署Genesys社交媒體融合解決方案的首批公司之一。

Vodacom公司一直使用Genesys的客戶交互管理（CIM）平臺來處理其每月超過1600萬次的呼叫。聯絡中心內的混合電子服務座席代表處理非語音交互，比如聊天、短信、網絡回撥和電子郵件。經歷了社交媒體的重大成功之后（Vodacom在南非的公司中擁有最多的社交媒體追隨者），Vodacom必須更有效地處理越來越多的帖子，這需要Vodacom客戶支持團隊的響應。迄今為止，它一直在使用手工方式處理來自社交媒體的問詢。

Genesys 社交媒體融合解決方案讓Vodacom的座席利用現有的路由、報表和座席桌面技術來處理社交媒體，將其作為跨渠道客戶服務戰略的一部分，驅動客戶會話。 Genesys社交媒體融合解決方案支持Twitter和Facebook，而這是Vodacom的主要社交媒體渠道。

當客戶的互動量巨大時，Genesys社交融合平臺的自動化功能使得Vodacom更容易擴展規模。它還允許客戶和座席代表從一種接觸模式無縫地切換至另一種；如果互動開始于社交媒體渠道，座席代表可以提供網絡回撥或電子郵件方式，直接與客戶打交道，而不會丟失語境或數據。

Vodacom聯絡中心的座席代表所使用的社交媒體互動界面與電子郵件、聊天及其他支持功能的互動界面相同。Vodacom與南非的合作伙伴Dimension Data共同定義了項目需求，并在內部實施了Genesys社交媒體融合方案。

"鑒于'讓每一個客戶都微笑'的企業使命，我們的目標是及時響應。社交媒體只不過是另一種讓客戶聯系我們的渠道。" Vodacom解決方案開發經理Eben Dreyer表示，"通過在現有的Genesys系統內整合Genesys社交媒體融合解決方案，我們可以有效地處理日益增多的社交媒體問詢。在網絡上發帖可能只是客戶與我們互動的一部分方式，所以擁有一個高度集成的方式，讓我們能夠統一處理所有的互動是很重要的。""社交媒體已經改變了我們與同事、家人和朋友的互動方式，現在它將改變客戶服務。" Genesys總裁和首席執行官Paul Segre說。 "Vodacom承認提供跨渠道客戶對話的價值。我們很高興他們選擇了Genesys社交媒體融合方案，以幫助Facebook和Twitter渠道融入他們的整體客戶體驗。"

（編輯：Karl）